Les appels téléphoniques sont des éléments qui font partie intégrante de la communication dans une entreprise. Elles sont à traiter avec une bonne organisation afin de ne pas risquer de porter préjudice au développement de la société. Il faut noter que si le traitement des appels téléphoniques est bâclé, cela pourrait entacher l’image de la firme auprès de sa clientèle et de ses différents collaborateurs. L’accueil téléphonique peut tout à fait être un moyen d’améliorer l’image de la société.
L’importance de l’accueil téléphonique dans une entreprise
L’accueil téléphonique est compté parmi les éléments déterminants d’une bonne communication téléphonique, du moins en termes de réception d’appel au sein d’une entreprise. En effet, les premières secondes des échanges entre le téléopérateur et son interlocuteur garantira le bon déroulement ou non de la conversation. La satisfaction de l’appelant dépendra également de la qualité de cet élément. Le ressenti qu’il aura par rapport à la façon dont il sera accueilli aura un impact non négligeable sur sa relation avec l’entreprise. S’il n’est pas satisfait, cette dernière risque de perdre un prospect et bien d’autres encore, car l’appelant peut décider de faire part de sa mauvaise expérience autour de lui.
L’agent recevant l’appel aura l’occasion de donner une bonne impression de son employeur lors de l’accueil téléphonique. Il servira d’ambassadeur de la société et devra faire attention à différents détails importants comme la rapidité du décrochage et aussi la manière dont l’appelant est reçu. Le téléopérateur devra faire preuve de qualité relationnelle et d’un comportement exemplaire. Il devra être : courtois, dynamique, avenant, mais aussi à l’écoute et avoir le ton agréable. Ces critères sont indispensables pour un accueil téléphonique réussi.
Comment avoir un accueil téléphonique de qualité ?
Avoir un accueil téléphonique de bonne qualité pour améliorer l’image de l’entreprise n’est pas le fruit du hasard. La société devra réaliser tous les efforts nécessaires pour y parvenir. Il ne faudrait surtout pas croire que l’accueil téléphonique s’improvise. Mais comment faire alors ?
Dans un premier temps, il est nécessaire que l’entreprise se pose la question suivante : la société a-t-elle les moyens d’assurer la mission par elle-même ? Un diagnostic de tout ce dont la firme a à sa disposition pour le traitement des appels téléphoniques devra être fait.
Après analyse de la suffisance et de l’efficacité de ses moyens, l’entreprise pourra prendre la décision de s’occuper de cette mission ou de la confier à un prestataire en centre d’appels. Cette option est à privilégier pour disposer d’un service satisfaisant et rentable. Pour trouver le partenaire idéal, il est recommandé aux entreprises de tenir compte:
- de la localisation géographique du prestataire,
- des références de l’agence en matière de traitement d’appels téléphoniques professionnels,
- la qualité de ses infrastructures ainsi que des équipements à la disposition du prestataire,
- des tarifs appliqués par le partenaire,
- de la qualité de la transparence de l’agence.
Par ailleurs, si la société juge qu’elle peut prendre en charge le traitement des appels et assurer un accueil téléphonique décent, l’agent devra suivre les règles suivantes :
- décrocher l’appel avant la 4e sonnerie,
- ne pas hésiter à mener l’entretien,
- assurer sa présentation et celle de la société,
- réaliser une écoute attentive,
- transférer l’appel au collaborateur approprié,
- effectuer une prise de congé respectueuse.
L’opérateur ne devra pas perdre de temps durant l’accueil téléphonique. Il devra garder en tête que le temps de son interlocuteur est précieux. La satisfaction du client est primordiale afin de ne pas risquer de donner une mauvaise image à son employeur. Cela pour dire que l’accueil téléphonique n’est pas une simple formalité dans un appel reçu par une entreprise.